为切实维护广大消费者合法权益，引导消费者增强维权意识、经营者守法经营，合力营造放心消费环境，现向社会公开发布鼎湖区2025年度消费维权典型案例。

　　案例一：消协运用“三调联动”破解退费执行难题

　　【案情简介】2024年11月，消费者区先生为孩子在鼎湖区某机构报班，一次性缴纳费用9000元。后于2025年3月，双方协商达成分三期退费的协议，但截至2025年7月，区先生仍未收到最后一期退款。多次协商无果后，他向鼎湖区消委会投诉，请求协调处理该退费纠纷。

　　【调解过程和结果】鼎湖区消委会接到投诉后，立即联系商家核实相关情况。经查实，商家对双方签订退费协议且逾期未支付最后一期款项的事实无异议，仅以资金暂时未到位为由未履行退费义务。为高效化解纠纷、降低消费者维权成本，鼎湖区消委会依据相关规定，创新采用“消费调解+人民调解+司法确认”衔接模式，联合街道人民调解委员会组织双方再次协商，最终达成新的退费协议。协议达成后，鼎湖区消委会协助双方在30日内向人民法院申请司法确认，由法院赋予该协议强制执行力。在法律保障下商家按新协议约定足额支付了剩余退费，消费者合法权益得到依法有效保障。

　　【案例点评】本案例中，商家未履行后续退费协议约定的付款义务，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》相关规定，侵害了消费者的公平交易权与财产安全权。该纠纷得以顺利化解，关键在于两点：一是消费者妥善保存了服务合同、退费协议等关键维权凭证，为维权提供了充分依据；二是消委会主动介入履职，联动人民调解组织，创新运用“消费调解+人民调解+司法确认”工作模式，有效破解了普通调解协议缺乏强制执行力的难题，显著降低了消费者的维权成本与时间成本。本案带来三点启示：一是消费者在消费时应细化合同条款、妥善保管相关凭证，在合法权益受到侵害时及时向相关部门反映；二是经营者应恪守诚信经营原则、依法履行合同义务；三是监管与维权部门推广该衔接机制，强化监督执法力度，以司法确认赋予调解结果强制执行力。该案为预付式消费退费纠纷提供了可复制、可推广的解决模式，以司法兜底有效破解了维权“履行难”问题，对构建安全放心的消费环境具有重要的示范与借鉴意义。

　　案例二：商家撤场失联 消协调解助力退款

　　【案情简介】2025年11月，鼎湖区消委会接到23名消费者集体投诉，投诉对象为辖区某购物广场内的游乐场，投诉总金额约9000元。这些消费者均在该游乐场办理了充值会员卡，而商家未提前履行告知义务便擅自撤场结业，且经营者失联，导致消费者的会员余额无法使用、无法办理退款，消费者遂向消委会求助维权。

　　【调解过程和结果】鼎湖区消委会接到投诉后迅速开展核查工作，确认商家已空置停业、经营者处于失联状态，随即约谈该购物广场管理方，调取双方租赁协议，核实确认商家已与购物广场解除租赁关系并完成撤场。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条和《中华人民共和国民法典》第五百七十七条相关规定，鼎湖区消委会通过排查经营者备案信息、联动相关职能部门、协调购物广场管理方等多种方式，成功联系上商家，并向其送达投诉告知书，“普法+调解”、明确其法律责任。经鼎湖区消委会工作人员多次调解释法，经营者认识到自身责任，与23名消费者逐一达成退款协议，消费者顺利收到退款，该起集体消费纠纷得以圆满化解。

　　【案例点评】本案例中，商家收取消费者预付款后擅自撤场，未提前告知消费者，且失联拒绝退款，其行为违反了《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，侵害了消费者的财产权和知情权，已构成违法违约。该纠纷能够顺利化解，核心在于三点：一是消费者均保存了充值凭证，为维权工作奠定了坚实基础；二是消委会快速响应、多方联动成功锁定责任主体；三是调解人员精准适用法律法规、耐心释法明理，推动双方达成一致退款协议。本案启示：一是消费者进行预付式消费时需保持审慎，切记小额快用、务必留存好相关凭证，权益受损时及时投诉；二是经营者应严格恪守法律法规，在发生重大经营变动时，需提前告知消费者并依法履行退款义务。

　　案例三：儿童在服装店被电线绊倒受伤 消协调解促成赔偿

　　【案情简介】2025年11月，消费者梁女士带着未满两岁的孩子前往鼎湖区某服装店购物。购物期间，孩子不慎被店内随意摆放的电器线绊倒，导致身体受伤。事发后，梁女士第一时间将孩子送往医院接受治疗，后续还需定期带孩子复诊。梁女士就孩子的受伤赔偿事宜，多次与服装店负责人协商，但双方始终未能达成一致意见。无奈之下，梁女士向鼎湖区消委会投诉，请求消委会介入协调解决该赔偿问题。

　　【调解过程和结果】鼎湖区消委会受理投诉后，第一时间联系消费者梁女士，详细核实孩子受伤经过、诊疗记录及合理赔偿诉求，同时约谈涉事服装店负责人，并前往该服装店开展现场核查，确认店内存在电器线随意摆放的情况，存在明显安全隐患。鼎湖区消委会依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条相关规定，向服装店经营者释法明理，明确经营场所管理者未尽到安全保障义务造成他人损害的，应当承担侵权赔偿责任。经鼎湖区消委会工作人员多次耐心沟通协调，双方就赔偿方案最终达成一致意见，该起消费纠纷得以妥善化解。

　　【案例点评】这起案例的核心争议点，在于服装店经营者是否尽到了法定的安全保障义务。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条第一款“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”的规定，涉事服装店未及时整理店内散落的电器线，未消除经营场所内的安全隐患，未对进店消费的消费者及随行人员尽到充分的安全保障义务，因此必须对儿童的受伤承担侵权赔偿责任。这一案例也警示各类经营者，在日常经营过程中，务必及时排查经营场所内的各类安全隐患，及时清理危险物品，为消费者营造安全、舒适的消费环境，避免此类安全事故的发生。

　　案例四：新买板鞋质量存在问题 消协介入促商家履行三包

　　【案情简介】2025年2月，消费者林女士向鼎湖区消委会投诉。其于2025年1月在鼎湖区某鞋店花费800余元购买一双板鞋，穿着不久后，鞋面便出现掉皮情况。林女士第一时间与商家沟通退款事宜，但遭到商家拒绝。经多次协商无果后，林女士向区消委会求助，希望通过调解维护自身合法权益。

　　【调解过程和结果】鼎湖区消委会接到投诉后，迅速联系涉事鞋店，核实相关情况并调取购物凭证，确认林女士所购板鞋的鞋面掉皮情况属于产品质量问题，非人为损坏所致。鼎湖区消委会向商家普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》相关规定，明确经营者需依法履行商品质量担保义务及“三包”责任。经鼎湖区消委会工作人员耐心沟通与依法调解，双方达成一致意见，商家为林女士更换了一双同款新鞋，该起消费纠纷得以圆满解决。

　　【案例点评】这是一起典型的因商品质量不达标引发的消费纠纷。商家销售的板鞋在短期内出现掉皮现象，不具备该类商品应有的使用性能，违反了《中华人民共和国产品质量法》第二十六条关于产品质量应保障人身、财产安全、具备应有使用性能的和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条有关“三包”的规定。根据相关法律规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可依照国家规定或者双方约定，要求经营者履行退货、更换或者修理义务。本案启示：一是消费者购买商品后如发现质量问题，要及时保存购物凭证、沟通记录等相关证据，通过合法、理性的方式维护自身合法权益，切勿采取过激行为。同时也提醒经营者，要严守产品质量底线，坚持诚信经营，主动履行法定“三包”义务，切实保障消费者合法权益，才能赢得消费者信任，实现长远稳定发展。

　　案例五：产品质量缺陷致损失 消协介入促厂家赔偿

　　【案情简介】2025年4月，消费者李女士向鼎湖区消委会投诉，其家中使用辖区某厂家生产的饮用水水桶，因质量问题突然破裂漏水，导致家中木质橱柜被浸泡损坏。厂家售后工作人员现场核查后，确认水桶破裂系质量问题所致，但双方就赔偿金额多次协商未果，纠纷久拖不决。李女士无奈之下向区消委会求助，希望消委会介入协调，帮助其获得合理赔偿。

　　【调解过程和结果】鼎湖区消委会受理投诉后，迅速联系涉事厂家，核实水桶质量问题、橱柜受损情况及相关购买凭证。鼎湖区消委会组织双方开展多次沟通协商，向厂家宣讲《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，明确产品存在缺陷造成消费者财产损害的，生产者应当依法承担赔偿责任。经鼎湖区消委会工作人员耐心调解，双方最终达成一致意见，该起消费纠纷得到妥善解决。

　　【案例点评】本案例中，饮用水水桶因质量缺陷破裂，导致消费者李女士家中橱柜受损，涉事厂家的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。法律明确规定消费者享有人身、财产安全不受损害的权利，因商品存在缺陷造成人身、财产损害的有权依法获得赔偿。此案警示生产经营者，必须严把产品质量关，从源头杜绝产品质量缺陷，确保生产的产品符合国家相关标准；因产品质量问题造成消费者损失的，应主动承担责任积极与消费者协商赔偿事宜，不得推诿扯皮。同时提醒消费者，遇到此类问题时，要及时保存现场证据、购物凭证等相关材料，积极与商家协商，及时向消委会或相关部门投诉，通过合法途径维护自身合法权益。

　　案例六：停车场未尽管理义务 消协介入促赔偿

　　【案情简介】2025年9月，消费者柳女士将车辆停放在鼎湖区某地下收费停车场，取车时发现车位上方有污染物滴落，导致车辆尾部大面积被污染。柳女士当场拍照取证后缴费离场，随即将车辆送往清洗，但污渍已腐蚀渗入车漆，需要进行维修。柳女士多次与停车场管理方沟通赔偿事宜，对方仅同意承担115元洗车费，拒绝支付车辆维修费用。柳女士认为该赔偿方案不合理，遂向鼎湖区消委会投诉求助。

　　【调解过程和结果】鼎湖区消委会接到投诉后，立即联系停车场管理方，核实事件经过，仔细查验柳女士提交的现场照片、视频及车辆清洗凭证，并前往该地下停车场开展实地核查，确认污染物系停车场设施滴水造成，管理方存在明显管理疏漏，未及时排查处理设施隐患。鼎湖区消委会组织双方开展现场调解，向停车场管理方讲解《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者安全保障义务与损害赔偿的相关规定，明确其应当承担相应的赔偿责任。经鼎湖区消委会工作人员耐心调解，双方达成一致意见，该起消费纠纷得以妥善化解。

　　【案例点评】本案例中，该停车场管理方作为地下收费停车场的经营者，未能尽到合理的安全保障义务，导致柳女士的车辆被污染物腐蚀受损，其行为违反了《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第十八条等相关规定。根据相关法律规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；消费者因接受服务受到财产损害的有权依法获得赔偿。该案例提醒各类经营场所的管理者，尤其是停车场、商场、超市等人员和财产流动较大的场所，要加强设施设备的日常维护与现场管理，定期排查安全隐患及时处理各类问题，切实履行好安全保障义务，避免因管理疏漏给消费者造成财产损失。同时也提醒消费者在消费过程中遭遇财产损失时要及时拍照、录像固定证据，妥善保存相关凭证，依法理性维权，确保自身合法权益得到有效保障。